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　　察言观色

　　最近是求职旺季，相信大家无论在简历还是面试里，都会凑数地提到一句「沟通能力强」或者「擅长与人沟通」，但事实真的是这样的吗？

——互联网新商业评论 小倩

　　作者：李奕

　　来源：李奕在哪儿（whereisyi）

　　别自欺欺人了。

　　经常看到的却是：车轱辘话轮流转却总说不到点子上，逻辑不清语序混乱，一言不合就带上情绪差点没吵起来...这就是我们理解的「沟通表达」吗？

　　最终，我们都要学习好好「说话」，这个我们每天都在用，却没人认真教，也从未刻意练习过的事情。

　　先让我问你一个问题: 如果你现在失去了所有物质和财富，只能留下一项能力东山再起，你会选什么能力？

　　我很久以前被问过这个问题，当时我想：这怎么选啊，学习能力、动手能力、记忆力、少了哪一样都不行呀。

　　现在我却有了一个清晰的答案：我想要留下并使之最大化的，一定是沟通能力。

　　讲一个发生在饭桌上的故事。

　　在校友家做客，他的太太是中国人，两个混血宝宝聪明又漂亮。吃晚饭的时候，我们每个人轮流讲一个暑假里发生的故事。我讲的是之前写过的，在阿拉斯加最后一天冒险登山的故事。

　　两个小朋友听我讲到 Aosha 没有在食宿上花一分钱穿越了美国，都一副不敢相信的样子。

　　这时他们的妈妈说：「没有钱也可以去别的地方寻求帮助呀。你们要永远记得，你的鼻子下面有张嘴。」她话没说完，我就立刻明白了：有嘴就可以跟人沟通，就可以获取信息，取得帮助。

　　再唠两句工作。如果上学的时候，在象牙塔里还不太用考虑「说话的艺术」，进入职场之后，每天都要跟同事和客户沟通，有时候给重要客户或者领导的邮件，一封要重写三四遍，更让我意识到沟通能力的重要性。

　　很多人以为做咨询师最重要的能力是做好看到惊艳客户的 PPT，或者建立特别复杂、不明觉厉的模型。其实 PPT 做得一般，或者量化技巧有限，都不妨碍你成为出色的咨询师，但沟通能力不行，还真混不下去。

　　以麦府内部的工作模式举例，每个项目上的合伙人通常很少亲自做 PPT，也不会一直和团队呆在一起工作，但会定期和 team 举行 Problem Solving Session，回答大家的各种问题，给一些方向上的指导。

　　这时候沟通能力就特别见高下了。有的人在汇报问题的时候逻辑清晰，论点充分，partner 一下就知道从什么方向去回答；有的人却可能兜了半天圈子也说不到点子上。

　　Partner 给建议也是一样，如何让 team 能听懂并且接受，如何把干硬的数据在客户面前讲成完整的故事，都是沟通的大学问。

　　沟通这项如此重要的「软技能」，在中国的教育里却几乎是被忽略的。从小就被教育成绩要好，会考试最重要，以至于很多人直到大学毕业进入职场时，才第一次反思自己是不是「不会说话」。

　　所以今天讲的就是我总结的三条日常很实用的沟通技巧！敲黑板，注意了！

　　换位思考：对方想要什么

　　「换位思考：对方想要什么」这条是我在工作中每天都用的。

　　十二月的时候公司组织培训，当时一位合伙人说的一句话我印象特别深刻: 做分析往往容易，难的是总结。

　　他当时强调了两个英文单词的区别：Summary 和 Synthesis。两个单词翻译过来都是「总结」，意义却大不一样。

　　「Summary 对任何人都是一样的，Synthesis 却会根据对象的不同而改变。」

　　▍处理文件时的换位思考

　　我本来还弄不太明白，直到某天开完电话会议，我总结 action items （行动事项）的时候，突然想到这句话。

　　以往我都是把会议当中出现的行动事项，一二三四直接列一个表发给团队所有人。这回我却换了一个方式，把所有待办事项按人划分，这样每个人收到我的总结，第一眼就能清晰看到自己需要做什么。

　　这样小小的改变，却完成了从 Summary 到 Synthesis 的升级，受到了同事们的大大好评。

　　向领导汇报工作的时候，我可以洋洋洒洒写上三大张纸，但换位思考一下：Ta 需要知道所有细节吗？哪些信息对 Ta 做判断最有帮助? 哪些是无用信息？ Ta 最关心的点是什么？

　　于是写邮件的时候，我会注意把收件人最重视的问题答案放在第一句话，换个段落再一一列出相关细节和问题。

　　▍面对面交流中的换位思考

　　面对面的交流也是一样。在团队里工作，项目经理时不时会问我：进展如何了？

　　这时候我通常都会直接回答一个 Ta 让我计算的数据，让 Ta 可以先判断一下这个数据是否大致合理；如果合理，可以进入下一项工作；如果有问题，那我们坐下来讨论。

　　即使我手头工作没有做好，我也会回答「我大概还需要半小时，过一会跟你 check in 行吗？」不需要浪费时间解释。

　　从项目经理的角度来说，Ta 第一在乎我能不能给出一个合理范围内的答案，第二在乎如果我还没完成，还需要多少时间。工作中这样直接有效的沟通，每天都能给我省很多时间。

　　「换位思考」延展开还有更多。和客户对话，虽然都是同一间公司，不同职位上的人在意的东西可能很不一样。

　　管财务的 CFO，一上来总是问跟收益利润有关的数据；而管人员的人力资源总监，则更在乎我们的方案对公司各部门的员工调配有什么影响。

　　在每一次沟通之前先考虑清楚对方需要的是什么，再「量体裁衣」般的定制你的沟通内容，绝对是让双方都事半功倍的妙招。

　　不要争辩行为本身

　　用感受作为沟通的出发点

　　「不要争辩行为本身，用感受作为沟通的出发点」这一条特别适用于有争论和 controversy 的情况下。

　　最初想通这一条，还是得感谢麦府的入职培训。培训时讲到如何有效给出反馈，有一整套流程，其中第一条就是 「讲出你的感受」。

　　当时培训我们的项目经理解释了这句话，她说 「当你讲出自己感受的时候，对方是没法不同意的，因为这是你的感受，只有你自己知道。」

　　▍日常争吵的化解方法：讲感受

　　我当时听着还有点云里雾里，但是回想一下，日常生活中的争吵，大多数确实一上来就是基于行为本身的争辩。随意举两个例子：

　　家里：「怎么今天的碗又没洗？」

　　「我这么忙，哪有空洗啊？你怎么不洗?」

　　宿舍里：「谁拿了我的笔记本？」

　　「借用一下嘛，又不是不还你了。」

　　以上的两个回答，通常都不会带来好的结果，甚至会成为一场更大争论的导火索。对方往往觉得回答是对行为的狡辩，而此时如果对方正在气头上，更是会越描越黑。

　　从心理角度分析，质问者会觉得「这人就是不肯承认错误」，那么不管你用什么方式去辩解你的行为，他们都听不进去。更有效的沟通方式，则是不一上来就为行为找理由，而是从感受出发。

　　如果质问者一上来态度就不好，你可以说 「你这样说我，我很伤心。」这招对亲人朋友尤其有效。其实亲人和朋友们，即使和你争论也一定不是为了羞辱你，更不会故意去伤害你的情感。如果伤害了，往往都是在气头上意识不到。

　　我经常劝和父母或者男/女朋友吵架的小伙伴，应该先开诚布公地跟对方聊一聊自己的感受，再去给出理性的解释，这时候父母/伴侣往往更容易听进去。人都是感性动物，尤其是当对方生气时，往往理性不足，不想听解释，但情感诉求却是永远有效的。

　　最经典的例子，就是很多男生跟女朋友吵架，女孩子一哭就没辙了，哪怕自己本来占理也会败下阵来。这时候的女生打的不就是「感情牌」吗?当然了，不是鼓励大家都去哭，而是鼓励在沟通时，多表达情感，再辅以逻辑。

　　▍工作上有效的沟通方法：讲感受

　　工作上的沟通我也常用这种「讲感受」方式。

　　赞扬同事的时候，我会说 「你那天给了我一个表现的机会，我特别开心，觉得自己是团队的一部分。」 听起来就比一句简单的「那天真是多谢了」 真诚有内容得多。

　　希望对方改进的时候，我会说 「之前你批评我的分析不够严谨，批评是对的，但是态度让我有点受挫。你之后能不能…」

　　在提出改进意见的时候，光指出不足还不够，还要提出具体的改进意见，让对方知道可以从哪里入手，这才是一次有效的沟通。

　　考虑最佳形式

　　文字/语音/邮件/电话

　　我刚入职的时候还看过这么一条建议：能用电话讲清楚的事，别发邮件。

　　Professional 圈子里，沟通基本都靠邮件。同事之间也是，和客户也是。很多时候出于礼貌的考虑，我总觉得不好意思直接打电话麻烦别人，于是沟通的第一选择往往是邮件。

　　可写一封邮件学问就大了。不能太长，又要把问题讲清楚，还得考虑书面上的语气。常常琢磨几段话下来，半小时就过去了。

　　后来发现，不管是我自己还是对方，要真是一通电话就能解决的问题，还是电话里快速讲清楚省时省力。我另一个同事也发现，自从他开始时不时主动打电话给客户问问项目情况如何，他和客户的关系也更亲密了。

　　我现在一般遵循的规则：可以五分钟以内电话讲完的事情，打电话；需要更多时间的，邮件约个时间打电话。如果是不需要立刻回复/讨论的内容，发邮件。

　　而国内有微信，又是另一番景象。我大多数时候是比较反感其他人语音我的。尤其是提问，一上来好几个59秒，听完就要花我几分钟，更别说回复了。

　　我觉得语音适用的情况，要么就是你真心很忙，没时间慢慢打字；要么就是新年祝福之类的，想通过声音传达个性和人情味；或者跟家人和特别亲近的朋友聊天，否则语音微信效果往往不如文字。

　　有句话叫 「发文字考虑的是对方的时间，发语音考虑的是自己的时间」。我很同意。如果是你找别人帮忙，希望对方回答你的问题，就别发语音了，一点都没有为对方着想。

　　选对了沟通的形式，往往能提高回复率，让你更快地达到目标。

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